Les agents Pôle emploi face à la crise, avec la présidente du syndicat CFTC Emploi

À Pôle emploi, Sylvie Amblot défend, avec son équipe, des agents qui, malgré les efforts de leur direction, font face à l’isolement, l’hostilité du public et une charge de travail accrue. Ce à quoi va s’ajouter, à partir du 1er juillet, la réforme de l’assurance chômage la plus importante depuis 30 ans.

Comment Pôle emploi organise-t-il l’application des mesures sanitaires ? 

La plupart des agents sont en télétravail, notamment ceux qui gèrent l’indemnisation, les appels au 39.49 ou les rendez-vous à distance. Ils sont tous équipés par Pôle emploi en ordinateurs portables. Pour le moment, le télétravail est encadré par les mesures liées à l’état d’urgence sanitaire. Mais un nouvel accord télétravail est en cours de négociation, qui pourrait prendre effet en septembre 2021. Si l’état d’urgence sanitaire prend fin avant, c’est une charte télétravail de l’employeur qui prendra le relais.

Néanmoins, certains continuent de venir sur site. Ils gèrent l’accueil, les rendez-vous à la demande de la personne sans emploi ou à l’initiative du conseiller, certains ateliers collectifs avec six personnes maximum, ou encore “l’accueil employeur”. Et ceux qui souffrent d’isolement peuvent aussi demander à travailler sur site. Tous sont séparés du public par des parois en plexiglas. De plus, des volontaires du service civique aident le public à s’inscrire en ligne et à utiliser les services à distance.

Est-ce que la crise du Covid-19 a fait grimper le nombre de demandeurs d’emploi ?

Non. Nous avons vu arriver beaucoup d’intérimaires il y a un an mais la grosse vague à laquelle nous nous attendions n’est pas venue. Cela grâce au chômage partiel. Certes des secteurs, comme la restauration, ne recrutent pas. Mais la demande des entreprises augmente dans le médico-social, le bâtiment, le transport et la logistique.

La charge de travail des conseillers s’est accrue, mais c’est en raison du plan de relance et du dispositif “1 jeune 1 solution”. Cependant, grâce à un accord signé en juillet 2020, 2.000 personnes ont été recrutées en CDD en septembre et octobre derniers, pour la prise en charge des jeunes.

La pandémie génère-t-elle du stress chez les agents de Pôle emploi ? 

Nous avons des témoignages d’agents qui, comme tout un chacun, n’en peuvent plus de la situation générale. Certains collègues se disent débordés ou souffrent de l’isolement. Le décès de notre collègue à Valence, le 28 janvier[1], a aussi généré beaucoup de stress et d’anxiété, aggravés par les messages haineux postés contre nous sur les réseaux sociaux. Quant au reportage à charge d’Envoyé spécial[2], il a provoqué un sentiment d’injustice chez beaucoup de collègues.

Ce crime à l’agence de Valence est-il le révélateur d’un phénomène de violence plus général à l’encontre des agents de Pôle emploi ?

Le nombre de fiches d’incidents a augmenté depuis janvier mais c’est plutôt parce qu’après le meurtre de Valence, les conseillers ont pris conscience qu’il fallait les remplir et ne plus banaliser ces situations. Les agressions qui y sont rapportées sont verbales le plus souvent, mais aussi physiques. Elles sont commises, notamment, par des personnes qui font explicitement référence à la crise sanitaire, et pour qui nous représentons l’Etat. Cela dit, l’augmentation de la violence n’est pas exponentielle depuis le début de la crise. Elle date en fait d’une dizaine d’années au moins et est constatée de façon générale dans notre société.

Est-ce que vous vous attendiez à ce que le meurtre d’une collègue puisse arriver un jour ?

Ma première réaction a été : “ce n’est pas possible”. Dans un second temps, je me suis dit : “ça peut arriver partout”. Et malheureusement, cela peut se reproduire. Mais doit-on être fataliste et ne rien faire ? Non.

Ensuite, l’auteur du crime n’avait aucun lien avec l’agence de Valence puisqu’il était inscrit à Nancy. Et en aucun cas il y a eu un problème dans le traitement de son dossier. C’est quelqu’un qui en voulait a beaucoup de monde et qui a aussi tué d’autres personnes. Il s’en est pris à Pôle emploi pour le symbole qu’il représente. 

Donc oui, on peut améliorer les choses, mais personne ne peut dire que ça n’arrivera plus jamais. Car notre métier se fait avec l’humain.

Comment ont réagi la direction de Pôle emploi et les représentants du personnel après le drame ?

Les organisations syndicales représentatives de la branche, dont la CFTC, ont très vite été informées, ainsi que le CSEC. Des CSE extraordinaires se sont tenus dans toutes les régions et les CSSCT ont été saisies. 

Les agents ont été sensibilisés à l’importance des fiches d’incident. Des policiers ont été dépêchés pour conseiller les agences, notamment sur la disposition des bureaux. Diverses mesures ont été prises, d’abord en matière de sécurité : fermeture des agences le lendemain du drame, agents de sécurité, vidéo-protection et réflexion sur le mobilier. De plus, une mission de plus long terme a été constituée afin d’améliorer la perception de l’accueil par le public.

Ensuite, sur le plan psychologique, les agents ont pu s’exprimer en présence de leur manager. Ils peuvent aussi recourir, par téléphone ou par mail, à une cellule d’écoute assurée par des psychologues, mais qui existe depuis des années. Il est aussi possible de rencontrer un psychologue, avec une prise en charge par notre mutuelle.

De son côté, comment la CFTC a-t-elle aidé ses adhérents ?

Les sections CFTC ont organisé des réunions d’adhérents. Nous avons pris contact avec chacun d’eux et nous sommes rendus disponibles pour écouter nos collègues. Mais face à la détresse psychologique due à l’isolement, nous sommes contraints par les mesures sanitaires du Gouvernement.

Quels sont les effets de la réforme de l’assurance chômage sur les salariés de Pôle emploi ?

C’est la réforme la plus importante depuis plus de 30 ans. La Confédération CFTC dit qu’elle ne va pas dans le bon sens et nous rejoignons son analyse.

• Lire aussi : Réforme de l’assurance chômage : une opposition mais pas de recours (CP du 20/05/2021)

Le nouveau mode de calcul aura pour conséquences de pénaliser les plus précaires. Les conséquences financières vont être très lourdes pour de nombreuses personnes. Ce seront les travailleurs en CDD, avec des trous entre deux contrats, c’est-à-dire les plus précaires, qui seront le plus pénalisés. Or, si les gens ont trop de difficultés économiques, pour se nourrir, se loger, etc., ils ne pourront pas se mobiliser pleinement sur leur recherche d’emploi.De plus, nous anticipons des effets pervers. Pour obtenir les effets recherchés à travers cette réforme, il sera nécessaire que les entreprises recrutent davantage avec des contrats plus longs. La direction et les agents de Pôle emploi ne font qu’appliquer les décisions du Gouvernement. Mais quand la réforme entrera en vigueur, le 1er juillet, il risque d’y avoir une hausse importante des incompréhensions et donc de l’agressivité. En attendant, les conseillers suivent des formations, sur les aspects réglementaire et pédagogique. Nous veillons à leur contenu au sein des Commissions Paritaires Nationales Formation. Quoi qu’il en soit, nous avons demandé des remontées d’informations régulières sur les conséquences de la réforme.

Propos recueillis par Laurent Barberon

Crédit photographique : Bernard Gouédard