Comment reconnaître le syndrome du choc acoustique

Comment reconnaître le syndrome du choc acoustique

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Le syndrome touche les salariés des centres d'appel

SANTÉ AU TRAVAIL –  Encore mal identifié, le syndrome du choc acoustique se répand avec la multiplication des centres d’appel. Jean, ex-téléconseiller et adhérent CFTC depuis 18 ans, nous livre sa douloureuse expérience.

« À 43 ans, je subis ma seconde intervention chirurgicale consécutive à un syndrome du choc acoustique. J’ai perdu tant de temps ! Pendant un an, on m’a soigné à coups d’Ibuprofène et de corticoïdes ! Les généralistes connaissent mal ce phénomène… Je veux aujourd’hui en parler pour que personne ne vive ce que j’ai traversé. » 

Comme environ 273 000 autres salariés en France, Jean a travaillé dans un centre d’appel, du secteur banques et assurances.

« Pendant 5 ans, je démarrais ma journée un peu avant 8h30, je la terminais à 17h30. Nous étions 4 collègues dans un open space d’environ 20 m2 à pratiquer cette activité commerciale par téléphone. Pour avoir une conversation intelligible avec mes interlocuteurs, je me suis mis à augmenter le volume du casque. Il fallait que je couvre les propos de mes collègues, sans parler des allées et venues dans notre bureau. » 

« Vous lâchez tout ! Vous sortez, car c’est insupportable »

Au cours de son travail, Jean subit plusieurs chocs acoustiques. Dans ce cas, relate-t-il, « vous lâchez tout ! Vous sortez, car c’est insupportable ». Problème, aucune salle de pause dédiée et calme n’est prévue – même les toilettes sont extrêmement bruyantes, avec des sèche-mains de première génération. D’ailleurs, concernant les pauses, rien n’est institué. « Autre contrainte forte : ce qu’on appelle le « warm-up », ce temps écoulé entre deux appels. Une sorte de cadence à tenir, si vous préférez. Le mien était de 3 secondes. »  En 2014, le choc de trop se produit : un appel sortant vers un fax.

Un diagnostic qui n’est pas évident

De là, s’ensuit pour Jean un véritable parcours du combattant s’agissant d’identifier ce dont il souffre et d’être soigné. « Le syndrome du choc acoustique se manifeste de diverses manières. Moi, j’ai souffert d’otalgie (douleur de l’oreille), d’acouphènes (bruits « parasites » entendus sans qu’ils existent réellement tels les sifflements ou bourdonnements), d’hyperacousie invalidante (hyperfragilité de l’ouïe), maux de tête, vertiges… Je croyais que j’étais seul à souffrir. Plus tard, en échangeant avec mes anciens collègues, je me suis aperçu qu’ils souffraient de douleurs articulaires à la mâchoire. Or, c’est aussi l’un des symptômes, appelé syndrome de Sadam. Tout comme l’irritabilité ou l’anxiété. Nous en souffrions tous en fait. Travailler à ce genre de poste, c’est comme rester en « boîte » quelques heures : vous ressortez et vos oreilles bourdonnent, elles sont « bouchées ». Vous vous reposez et la gêne ressentie finit par passer – avec de plus en plus de temps. Et puis, un jour, ça ne passe plus, et là, c’est la panique. »

Sans la connaissance de ce phénomène, Jean se voit réaffecté à des postes inadaptés et bruyants – à l’accueil, à la gestion des coffres et des valeurs. « Le poste de téléconseiller n’était pas qualifié comme dangereux ou présentant de risques particuliers. Sinon, je n’aurais pas signé ! Aucun de mes anciens collègues n’occupe encore ce poste, il y a un turn-over énorme. Il semble plus simple de changer les hommes plutôt que de pousser les cloisons de la plateforme téléphonique… », conclut-il.

Maud Vaillant

Crédit photographique : Fotolia/jesussanz
Prévenir le syndrome

Les chocs acoustiques sont différents des traumatismes sonores où le bruit est d’une puissance telle qu’il entraîne une surdité totale ou partielle immédiate, parfois irréversible.

Le choc acoustique survient autour de 80 décibels et n’entraîne qu’une douleur momentanée. Mais plusieurs chocs successifs peuvent conduire à ce syndrome, où la première des mesures à prendre est l’éviction complète de tout bruit pendant un laps de temps à définir.

La prise en charge est ensuite pluridisciplinaire. Elle doit reposer tant sur l’empathie et l’accompagnement que sur des soins médicaux plus classiques.

Si le syndrome du choc acoustique a fait couler beaucoup d’encre à partir de 2008 – jusqu’à faire l’objet du Congrès national de santé au travail en 2014, il apparaît que toutes les entreprises n’ont pas pris la pleine mesure du danger encouru. Il revient donc aux DP, DS et membres du CHSCT, de solliciter une évaluation du risque acoustique dans le document unique d’évaluation des risques professionnels. 

Un plan de prévention s’ensuivra alors, dont les mesures porteront à la fois sur le choix du matériel (limiteurs pour filtrer les chocs…), sur l’environnement du travail (normes d’espace en open space, traitement acoustique des locaux…) et sur son organisation (circulation des personnes, rythme et longueur des pauses…).